送去真實真情的為老服務——甘肅蘭州城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院探索智慧養(yǎng)老新路子

“讓老年人能有一個幸福美滿的晚年”是總書記心中的牽掛，也是2.97億老年人共同的期盼落實落細。黨的十八大以來相結合，總書記多次走進鄉(xiāng)村、社區(qū)製高點項目、養(yǎng)老機構考察調研為產業發展，并對老齡工作和養(yǎng)老服務工作作出重要指示批示支撐能力。黨中央、國務院積極部署高效利用，出臺了一系列涉老綱領性政策文件特征更加明顯，民政部與相關部門迅速跟進，多項政策文件講理論、國家及行業(yè)標準紛紛落地的可能性。

黨和國家惠老政策是否落實落細？養(yǎng)老服務體系建設成效如何服務為一體？民政部政務新媒體推出“沿著總書記的足跡看養(yǎng)老”系列報道問題，深入總書記考察調研過的部分城鄉(xiāng)社區(qū)和養(yǎng)老機構，聚焦老有所養(yǎng)全會精神、老有所醫(yī)系統穩定性、老有所為、老有所學集中展示、老有所樂實力增強，立體式呈現(xiàn)我國養(yǎng)老服務從“有”向“優(yōu)”提質升級的新變化、新成效探索創新，展現(xiàn)超大規(guī)模老年人口國家老有所養(yǎng)的“中國方案”帶來全新智能，反映老年人的獲得感、幸福感配套設備、安全感更優質。



這是一座“虛擬”養(yǎng)老院——沒有圍墻，沒有床位推進高水平，而是通過智能化脫穎而出、信息化手段，在無形的互聯(lián)網(wǎng)上搭建起來生產創效，從網(wǎng)絡“云端”每天為老年人精準送出個性化私人定制服務結構。

這又是一座“實體”養(yǎng)老院——為14.5萬名注冊老人提供生活照料、醫(yī)療護理優化上下、精神慰藉能力建設、緊急救援四大領域150余項服務，還有細致周到的關照生產體系，真誠用心的守護服務，以及送到心頭的溫暖。

總書記2013年新春前夕赴甘肅看望慰問各族干部群眾時技術節能，來到蘭州市城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳指導，仔細詢問了經(jīng)營情況，稱贊道：“我看這個虛擬養(yǎng)老餐廳一點都不虛國際要求，有這么多老人流動性″懺�！�

城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院成立于2009年11月，作為由政府主導持續創新、企業(yè)加盟改善、市場運作、社會參與的虛擬養(yǎng)老院協調機製，這在全國是第一家信息化。目前，它已吸納各類加盟服務企業(yè)126家實踐者，服務總量達1603.35萬人次充分發揮，支出服務補貼達1.82億元。



話務員于倩的電話響了管理，電腦屏幕馬上顯示出對方的實時圖像。69歲的獨居特困老人張正綱業務指導，患風濕病癱瘓20多年改進措施，是首批政府兜底保障人員。


于倩關切地問：“張叔長足發展，這兩天天氣降溫今年，您的被子保暖嗎？如果覺得被子薄結構不合理，您盡管說動手能力，我們讓工作人員再給您拿一床被子過去∫庖娬髟�！�

“沒事提升，都挺好的！”正在看報紙的張正綱半倚在床上的必然要求，高興地邊招手邊回答研究成果。

在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院這個指揮中心大廳，經(jīng)常是一派忙碌景象完善好。

撥打服務熱線號碼965885的電話一個接一個大面積，老人的說話聲、接線員的應答聲活動上、鍵盤的敲打聲此起彼伏有望，數(shù)十名工作人員坐在電腦前緊張有序地工作著。

作為整個虛擬養(yǎng)老院的神經(jīng)中樞導向作用，老年人實時狀況方案、需求信息顯示和服務指令派送，都是從這里接收和發(fā)出堅持好，幾塊落地式電子大屏幕顯示著系統(tǒng)運行即將展開、服務動態(tài)大幅增加、數(shù)據(jù)走勢、統(tǒng)計分析等實時狀況傳承。

院長秦田田告訴記者等特點，虛擬養(yǎng)老院的信息平臺，整合了線上線下社會醫(yī)養(yǎng)資源多種，增加養(yǎng)老服務供給將進一步，優(yōu)化服務設施布局，完善分級診療發展成就、家庭醫(yī)生和日間照料等服務內容成就，為老人提供了線上調度＋線下“十助”（助餐、助潔開展面對面、助浴系統、助醫(yī)、助學進一步提升、助樂空間廣闊、助行、助購改革創新、助安知識和技能、助急）的養(yǎng)老服務，打通了養(yǎng)老惠民的“最后一公里”新模式。

樊淑琴85歲實現，兩年前不慎摔傷。由于老伴去世組織了，子女工作忙服務體系，行動不能自理的她，經(jīng)虛擬養(yǎng)老院安排搶抓機遇，就近住到鐵路東村街道綜合養(yǎng)老服務中心問題，進行全托照護和康復療養(yǎng)。

“這里條件好進行培訓，護理員喬瑞霞服務很到位發展機遇，一日三餐也不重樣。現(xiàn)在我可以借助輪椅或助行器慢慢行走了法治力量。我還結識了一群老伙伴全技術方案，在活動室里打牌、唱歌共享、練書法信息化，每天過得都很充實∩鷦�！狈�淑琴滿意地說新型儲能。

虛擬養(yǎng)老院由城關區(qū)政府出資籌建創新能力，依托網(wǎng)絡信息技術手段，通過接待服務範圍、企業(yè)管理求得平衡、通信指揮、咨詢投訴“四位一體”的運行模式空間廣闊，整合統(tǒng)籌全域涉老資源數(shù)據(jù)至關重要，集中開展養(yǎng)老服務調度。



據(jù)了解服務品質，凡戶籍在城關區(qū)的發生、年滿60周歲的老年人，均可自愿注冊“入住”虛擬養(yǎng)老院影響。注冊老人劃分為A類特困老人新的動力、B類重點優(yōu)撫對象等老人和C類普通老人，分別按政策規(guī)定發展契機，享受不同檔次的家政和就餐服務廣泛認同。注冊老人有需求時，撥打965885即可提供服務流動性。截至今年10月底，來電呼入量達到42萬余次競爭激烈。


智能科技助力養(yǎng)老服務升級

走進黃河家園持續創新、文景街等社區(qū)的“幸福蘭州長者食堂”，老年人可以體驗一番就餐時的“科幻”感受：智能人臉識別空白區，餐盤內置芯片喜愛，感應區(qū)自動稱重，計價秤自動扣費開放要求、電子屏顯示飯菜斤兩向好態勢、價格、營養(yǎng)成分服務機製，系統(tǒng)后臺保存數(shù)據(jù)貢獻力量，個性化提出合理膳食建議。值得一提的是大幅拓展，后廚還配備了一位特殊“大師傅”——烹飪機器人發行速度。

這頓老年餐是不是有點“高大上”？其實與時俱進，它不過是虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)——佳林宜信健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司經(jīng)營的社區(qū)老年餐廳的日承阅�！皹伺洹薄�張旭蕾董事長帶領團隊打造智慧食堂綜合運用，引入智能化打餐系統(tǒng)供給、AI機器人炒菜系統(tǒng)的方法，智能生成營養(yǎng)周報，研發(fā)“佳家N智”生活服務平臺進行探討，通過線上預約與線下體驗相結合的方式落到實處，養(yǎng)老服務信息化、智能化水平大大提升再獲。

事實上產品和服務，智慧養(yǎng)老概念也全面體現(xiàn)在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)上——

2009年12月，建立一部熱線電話體驗區、一個指揮平臺增多，率先以“虛擬”信息化技術突破傳統(tǒng)實體養(yǎng)老院的服務界限；

2015年有望，形成“一廳六中心”服務格局進一步推進，集統(tǒng)一指揮、質量管理方案、醫(yī)養(yǎng)融合應用的選擇、教育培訓、文化服務左右、志愿服務背景下、老年產(chǎn)品展示于一體；

2017年長期間，形成綜合化養(yǎng)老體驗中心基本情況，集智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)融合高端化、生活服務力量、居家適老化改造于一體；

2021年提單產，打造了涵蓋虛擬養(yǎng)老服務平臺和街道綜合養(yǎng)老服務中心深入實施、社區(qū)老年人照料中心、養(yǎng)老機構發展空間、居家養(yǎng)老“一平臺四聯(lián)動”智慧養(yǎng)老服務模式效果，信息與全區(qū)政務服務系統(tǒng)互聯(lián)互通、共建共享足了準備。

“從當年的一部熱線電話接聽忙快速融入，到如今的一張智慧網(wǎng)絡托夕陽，變化太大了系統！”秦田田院長感慨道增強。

虛擬養(yǎng)老院為像張正綱這樣患病或行動不便的老年人安裝了視頻通話設備、語音報警器、360度監(jiān)控攝像頭更加廣闊，提供配備通過傳感元器件可收集心率規劃、體動頻次等生命體征的智能床墊。老年人一旦突發(fā)意外可以使用，觸發(fā)報警進入當下，平臺立刻回撥電話，觀察效高化、確認情況新體系，及時施救。

社會公益與企業(yè)營利實現(xiàn)平衡

2013年2月4日創造，總書記在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳不難發現，端起裝著一葷兩素一湯一主食的餐盤，親切地送到時年72歲的退休職工楊林太手里設備製造。11年過去了發展需要，餐廳經(jīng)理傅連鴻回憶起來仍難抑激動心情：“那天，總書記和我握了手管理，還表揚了我重要組成部分，我幸福極了！”



傅連鴻今年60歲合作，因患小兒麻痹癥導致殘疾勃勃生機。盡管餐飲業(yè)經(jīng)營頗為成功，但他始終熱衷于老年人極致用戶體驗、殘疾人公益事業(yè)提供有力支撐。他是當年第一批老年餐廳的投資者之一，而且不離不棄引領作用，即使遇到生意低谷，也沒有打退堂鼓臺上與臺下。

“我從事養(yǎng)老服務用的舒心，圖的不是錢財，而是為了情懷集聚效應〖�成！备颠B鴻說，“我是個殘疾人互動講，現(xiàn)在也進入了老年穩定性，我更看重的是作為人的尊嚴。人人都有老的那一天過程中，應該讓他們有尊嚴地安享晚年歲月去突破。老年助餐是民生工程、愛心工程達到，我會堅定地做下去智能設備〔豢扇鄙�！�

政府部門鼓勵像傅連鴻這樣的企業(yè)家加盟虛擬養(yǎng)老院。市特點、區(qū)政府部門通過購買服務積極回應、合作共建等方式，引入有資質又進了一步、有信譽多種場景、有愛心的服務企業(yè)，鼓勵連鎖化運營規劃、規(guī)范化管理擴大公共數據、標準化服務，建立準入發行速度、退出機制足夠的實力，實現(xiàn)養(yǎng)老服務專業(yè)化、市場化結構、規(guī)母�適合；�。

虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)孝慈苑養(yǎng)老服務中心是甘肅省首家及最大的公建民營養(yǎng)老項目溝通協調，由安寧區(qū)政府投資建設要素配置改革，華邦美好家園養(yǎng)老集團運營管理。據(jù)集團甘肅分公司副總經(jīng)理王蓓蓓介紹保障性，這里有公寓樓帶動產業發展、護理樓各一幢，400余張床位幾乎全滿十分落實，開業(yè)8年倍增效應，接納省內外老人1000多人次，我們突出醫(yī)養(yǎng)結合和智慧養(yǎng)老特色製造業，開辟“綠色就醫(yī)通道”優化服務策略，享受“小病不出院、大病直通車”的便利服務發展基礎。


101歲高齡的馬桂英是孝慈苑最年長的壽星兩個角度入手。馬桂英老人7年前住進孝慈苑后，生活更有規(guī)律同期，性情開朗生產效率，思維、口齒都很清楚效果。

政府出臺的各項大力度扶持政策給企業(yè)吃了“定心丸”使用。今年，市政府出臺政策，積極推進水基本情況、電現場、氣、熱執(zhí)行居民生活類價格力量，支持各縣區(qū)打造63個社區(qū)養(yǎng)老和老年助餐服務示范機構我有所應，形成了“養(yǎng)老服務機構＋老年助餐”“物業(yè)＋老年助餐”“餐飲服務＋老年助餐”等多種經(jīng)營業(yè)態(tài)。此外深入實施，還給予建設場所支持至關重要，城關區(qū)20家社區(qū)老年食堂，90%由政府投資功能，房屋裝修也是政府買單應用的因素之一，加盟企業(yè)可以“拎包進駐經(jīng)營”。

經(jīng)營者也在強化自身“造血”能力預期。記者實地觀察敢於監督，發(fā)現(xiàn)老年食堂普遍轉型，面向“一老一小”結構，甚至成為“全齡食堂”重要的作用，下課的中小學生、忙碌的上班族規模最大、溫馨的三口之家都成了撤�中求進？停�同時也有訂餐最深厚的底氣、送餐業(yè)務協同控製。許多企業(yè)通過將業(yè)務跨領域延伸，依托上下游產(chǎn)業(yè)鏈降低成本品質，開發(fā)新的業(yè)務增長點和經(jīng)濟盈利點利用好，再以獲得的效益“反哺”養(yǎng)老服務。

“自總書記考察城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院以來解決問題，我們持續(xù)把養(yǎng)老服務做深做實系列，將黨和政府的關愛、將溫馨周到的照護送到老年人的門口環境、身邊空間載體、床頭高質量，彰顯了虛擬養(yǎng)老院的‘城關溫度相對簡便、城關情懷、城關智慧’流程，沒有辜負總書記的期望合作。”秦田田院長對于自己所從事“朝陽事業(yè)”的未來充滿信心。



把“虛擬”落到“實處”

提到“虛擬”二字極致用戶體驗，在甘肅蘭州城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦早期提供有力支撐，更像是修辭上的一種形象化比喻；而今建議，這個詞可是智慧科技手段在養(yǎng)老服務領域得到運用的實實在在的體現(xiàn)品率，把功能從“虛擬”落到了“實處”，做出了積極探索拓展。

城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的“實”創造更多，主要體現(xiàn)在：一是把服務實體直接配置在老年人家庭周邊，打造“一刻鐘服務圈”不斷進步，享受“點對點”上門服務工藝技術；二是減少了新建改建養(yǎng)老設施的巨額投入，緩解了社會養(yǎng)老壓力規模；三是統(tǒng)籌規(guī)劃近年來、合理配置養(yǎng)老服務資源，實現(xiàn)集約化利用發展目標奮鬥，將效能發(fā)揮到最大化技術先進，避免了各自為政、重復建設導致的養(yǎng)老設施小作用、多情況正常、雜、弱現(xiàn)象技術特點；四是政府通過購買服務提高鍛煉，廣泛引入社會力量參與，盤活了養(yǎng)老服務市場凝聚力量，并且?guī)�動了多個相關行業(yè)的發(fā)展有所提升，延伸了產(chǎn)業(yè)鏈條；五是利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”智能化“虛擬”手段新的力量，整合統(tǒng)籌全域涉老資源先進水平，全景實時掌控運行動態(tài)，提高了服務效率全面展示，延長了輻射半徑重要平臺。而這些是把養(yǎng)老服務提升到更高層次、更大意義上的“實”核心技術。

老年群體分布集中度最大的區(qū)域在街道社區(qū)應用提升，并以居家養(yǎng)老為主，這是由生活習慣創造性、消費能力發展的關鍵、實際需求道路、心理適應等方方面面因素所決定的。只有把“虛擬”的觸角真諦所在，瞄準對外開放、延伸到老年人居處之所在、內心之所盼深入交流研討、生活之必需資料，才能從實事著手，從實處落腳關註度，讓虛中有實堅定不移，虛實相生，達到總書記所稱贊的“一點都不虛”的服務效果更讓我明白了。